讓顧客願意遠道而來的祕密:三越伊勢丹340年深受信賴的款待之學

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譯自:誰からも信頼される 三越伊勢丹の心づかい

其他題名:三越伊勢丹340年深受信賴的款待之學

作者:三越伊勢丹人才顧問股份有限公司作;謝敏怡譯

出版年:2017[民106]

出版社:台灣角川

出版地:臺北市

格式:EPUB 流式

ISBN:9789578531086

分類:企業管理創業  

附註:電子版

內容簡介
 
銷售、業務、服務業必讀!
戰勝電子商務,創造2億人年來客數!
8大基本功‧9個行動‧23個技巧,
讓顧客從此不離開!
 
設計師們的神奇魔法,讓三越伊勢丹成為一個特別的地方……
「一走進櫃位,店員沒有出聲詢問就已經知道我要找什麼了!」
「就算隔了半年再到店裡,店員也記得我的名字,還提供許多購物的建議。」
「在京都店買伴手禮時,店員不僅知道我從東京來出差,還提醒我東京下雨了,主動幫我把禮盒包上防水提袋……」
 
在日本最大的老牌百貨公司三越伊勢丹,
賣場銷售員被稱為「設計師」,
不論「食、衣、住、行、育、樂」,
他們都有「和顧客一同設計未來」的自信。
 
而他們的祕密就在於──
‧一口氣縮短與客人間距離的溝通術
‧打動人心之外,同時快速深化與對方的關係
‧開店三百年來「不變的堅持」與「變的創新」
‧獨特且細膩的三越伊勢丹流「工作技巧」
 
本書特色
 
★是什麼讓人不惜遠道而來、只為了到某個櫃位買東西?網路購物當道的現在,秉持真心面對每位顧客的「款待之學」,讓三越伊勢丹340年來屹立不倒!
 
★收錄三越伊勢丹流「樂在工作」的精髓心法,以及服務業第一線常見的問題解決方法。

作者簡介
 
三越伊勢丹人才顧問股份有限公司
 
負責旗下有日本規模最大的百貨公司三越跟伊勢丹百貨,三越伊勢丹集團的人力資源、教育訓練、勞動福利等業務,同時負責小型店舖的經營,擁有多個銷售點。活用各種第一線所孕育出來的知識經驗,為外部眾多企業提供人才派遣、教育訓練、市場調查、顧問等「綜合人財服務」。
 
譯者簡介
 
謝敏怡
 
台北人,現居日本名古屋,過著走一步算一步的日子。最近覺得,人似乎窮盡一生就是為了尋求自我定位。希望能透過翻譯,重新審視自己與他人,從不同的角度看台灣,也看世界。

  • 書封
  • 目錄
  • 前言
  • 第1章 一口氣縮短距離的溝通術
  • 1 要問「您為何而找?」而非「您在找什麼?」
  • 2 將「笑門福來」作為精神標語
  • 3 時常想像顧客背後的故事
  • 4 不要對來找東西的客戶說「這裡沒有。」
  • 5 對眼前的工作全力以赴
  • 6 挑戰網路搜尋做不到的事
  • 第2章 深化與對方的關係打動人心
  • 7 不只是購物的重要之處
  • 8 讓百貨公司成為製造回憶的地方
  • 9 與年幼顧客訂下二十年後的小約定
  • 10 什麼都可以諮詢的「家庭百貨」
  • 11 傾聽煩惱,解開心結
  • 12 敬重對方,貼心周到
  • 13 縮短營業時間
  • 14 在「第一線」學習待客之道
  • 第3章 傳承三百四十年「不變的堅持」與「變的創新」
  • 15 「故事」比「商品」重要,「人」比「故事」重要
  • 16 把眼前的顧客當作是自己的家人
  • 17 嶄新的點子源自於服務的第一線
  • 18 把快樂散播給周遭的人
  • 19 大膽嘗試,勇敢創新
  • 第4章 三越伊勢丹流「工作的技巧」
  • 20 不只是販賣,而是接待服務
  • 21 從起床就開始接待顧客
  • 22 磨練重要的八大基本功
  • 23 用科學分析優秀人才的行動
  • 24 讓單調的幕後工作也變得有趣
  • 25 增加面對面交流的機會
  • 26 地點變了,待客方式也會跟著改變
  • 第5章 人才培育機制
  • 27 要說「我要成為」,而不是「我想要成為」
  • 28 你不是孤軍奮鬥,大家都是你的後援
  • 29 拓展知識廣度的SNACK學習法
  • 30 仔細傾聽,不放過任何細節
  • 31 些微差距生鴻溝
  • 後記
  • 版權頁
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